إعادة تصميم مسارات العمل بالذكاء الاصطناعي

ما هي إعادة تصميم مسار العمل بالذكاء الاصطناعي؟

إعادة تصميم مسار العمل بالذكاء الاصطناعي هي إعادة بناء العملية التجارية حول تقسيم العمل الذي يتيحه الذكاء الاصطناعي: تنفّذ أنظمة الذكاء الاصطناعي الخطوات التي تستهلك الوقت وتتطلب حكمًا محدودًا، مثل القراءة والاستخلاص والصياغة والتحقق والتوجيه والتنسيق؛ وينفّذ البشر الخطوات التي تحمل المساءلة وتتطلب الحكم، عند نقاط قرار محددة. تبدأ إعادة التصميم من النتيجة التي وُجد مسار العمل لإنتاجها، لا من التسلسل الحالي للخطوات، وتكتمل حين تُثبَت جدوى المسار الجديد من حيث تكلفة النتيجة الواحدة وزمن دورة العمل مقارنة بقياس مرجعي.

عبارة «من النتيجة» هي ما يميّز إعادة التصميم عن كل نهج آخر. فمسار العمل الذي ظل يعمل لسنوات هو سجل لكيفية تعامل البشر مع القيود: انتباه محدود، ومعرفة محدودة، وصلاحية وصول محدودة، وثقة محدودة. المعالجة على دفعات، وتسليم المهام بين الفرق، وإعادة إدخال البيانات، وطوابير الموافقات، كلها منطقية في ظل تلك القيود. وحين يستطيع نظام أن يقرأ كل شيء، ويستوعب الحالة بأكملها، ويصل إلى كل سجل ذي صلة، ويتصرف ضمن حدود محددة، تتغير القيود، وينبغي أن يتغير مسار العمل معها. تسأل إعادة التصميم: كيف سيبدو مسار العمل لو بُني اليوم لهذا النظام وهؤلاء البشر، ثم تحدد كيفية الوصول إلى ذلك انطلاقًا من الوضع القائم.

كيف تختلف إعادة تصميم مسار العمل عن أتمتته؟

تحتفظ الأتمتة ببنية مسار العمل وتنفّذ خطواته القائمة بسرعة أكبر، عادةً على مدخلات منظّمة ووفق قواعد ثابتة. أما إعادة التصميم فتغيّر البنية: تحذف الخطوات التي لم توجد إلا لأن البشر كانوا مضطرين لأدائها، وتدمج الخطوات التي يمكن لنظام واحد أن يستوعبها معًا، وتوكل القراءة والصياغة إلى الذكاء الاصطناعي، وتضع البشر عند القرارات المهمة. تحافظ الأتمتة على أوجه القصور في المسار القديم بسرعة أعلى. بينما تغيّر إعادة التصميم ما يكلّفه مسار العمل والوقت الذي يستغرقه.

هذا هو سبب أن «أتمتة مسارات العمل بالذكاء الاصطناعي» كثيرًا ما تخيّب الآمال. الأدوات قادرة؛ لكن مسار العمل الموجَّهة إليه لم يُعَد تصميمه قط، فيُطلب من الأداة أن تعيد إنتاج تسلسل من الخطوات لم يكن منطقيًا إلا حين كان البشر ينفذونه. والنتيجة نسخة أسرع من الطابور نفسه.

أي مسارات العمل ينبغي إعادة تصميمها أولًا؟

أفضل المرشحين الأوائل هم مسارات العمل كثيفة المستندات والتنسيق، التي تعمل بحجم معتبر، وتظهر فيها تأخيرات واضحة أو إعادة عمل أو إعادة إدخال يدوي للبيانات، وتحتوي على نقاط قرار واضحة، وتنتج نتيجة يمكن قياسها قبل التغيير وبعده. أما مسارات العمل التي تعتمد قيمتها أساسًا على العلاقات أو التفاوض أو الحكم غير المسبوق فهي مرشحون أضعف للبداية، لا لأن الذكاء الاصطناعي لا يستطيع المساعدة، بل لأن إعادة التصميم لديها القليل لتعيد توزيعه، ولأن إنتاج الدليل أصعب.

• القيمة تتسرب بشكل ظاهر. أسابيع من زمن الإنجاز، وأعمال متراكمة، وإعادة عمل، وأفراد يعيدون إدخال البيانات بين الأنظمة، وموافقات تنتظر في صناديق البريد. إذا لم يستطع أحد الإشارة إلى موضع التسرب، فلا يوجد ما تُقاس إعادة التصميم مقابله.
• العمل في معظمه قراءة وصياغة وتحقق وتنسيق. هذه هي الخطوات التي تؤديها أنظمة الذكاء الاصطناعي جيدًا ضمن حدود محددة. مسار العمل الذي تشكّل هذه الخطوات 80% منه مرشح لإعادة التصميم؛ أما المسار الذي يشكّل التفاوض 80% منه فليس كذلك، حتى الآن.
• نقاط القرار واضحة. شخص يوافق، وشخص يوقّع، وشخص يُصدر. إذا كانت الصلاحية مشتتة، فعلى إعادة التصميم أولًا أن تجعلها صريحة، وهذا أصعب.
• النتيجة قابلة للعدّ. جداول كميات منتَجة، وعروض مقدَّمة، وتنبيهات معالَجة، وحالات مغلقة. النتيجة القابلة للعدّ تمنحك تكلفة النتيجة الواحدة وزمن دورة العمل، وهو الدليل الذي تحتاجه حالة الأعمال.
• السياق موجود أو يمكن تجميعه. المخططات والعقود والعطاءات السابقة والسياسات. إذا كانت المعرفة التي يحتاجها النظام متفرقة لكنها موجودة، فيمكن تجميعها. وإذا كانت لا تعيش إلا في أذهان الأفراد، فابدأ من مكان آخر.

تتناول مقالة التحول المؤسسي بالذكاء الاصطناعي كيفية اندراج مسار العمل الأول في تسلسل أوسع. ويفترض ما تبقى من هذه المقالة أن مسار عمل قد اختير بالفعل.

قياس مسار العمل الحالي

قبل إعادة تصميم أي شيء، قِس مسار العمل كما يعمل اليوم: الأحجام، وتكلفة النتيجة الواحدة، وزمن دورة العمل من البداية إلى النهاية، والوقت المستغرق في الانتظار مقابل العمل، وعمليات التسليم بين الفرق، ومعدلات إعادة العمل والأخطاء، والقرارات التي تحدد النتيجة فعليًا. الغرض ليس أتمتة الخريطة، بل معرفة ما يجب أن تتفوق عليه إعادة التصميم، وتحديد مواضع تسرب القيمة، وهي المواضع التي ينبغي أن تركّز عليها إعادة التصميم.

تتجاوز معظم برامج التحول هذه الخطوة، وقد عزا مشروع NANDA في معهد MIT جزءًا كبيرًا من «غياب الأثر القابل للقياس» الذي وجده في التجارب التجريبية للذكاء الاصطناعي التوليدي في المؤسسات إلى هذا الإغفال تحديدًا: بدون قياس مرجعي، لم يكن بالإمكان إثبات أي شيء لاحقًا. لا يلزم أن يكون القياس المرجعي شاملًا. يكفيه خمسة أو ستة أرقام يعترف مالك مسار العمل بصحتها، وحساب صادق لأين يذهب الوقت. في مسار عمل حصر الكميات الموصوف لاحقًا، كان القياس المرجعي ثلاثة أسابيع أو أكثر لكل جدول كميات، ومهندسو كميات يقرؤون المخططات يدويًا، ومستندات مشروع موزعة على مجلدات منفصلة بحيث تعتمد الإجابات على من يتذكر مكان الأشياء.

انطلق من النتيجة، لا من الخطوات

حدّد النتيجة التي وُجد مسار العمل لإنتاجها، بالمصطلحات التي يستخدمها العمل: جدول كميات معتمد، أو عرض مقدَّم، أو تنبيه معالَج، أو قرار مموَّل. ثم اسأل: ما أقصر مسار يمكن الدفاع عنه من المدخلات إلى تلك النتيجة لو استطاع نظام أن يقرأ كل شيء ويستوعب الحالة بأكملها ويتصرف ضمن حدود، ولو لم يكن على الإنسان أن يقرر إلا ما يتطلب إنسانًا حقًا. ذلك المسار، وليس الخريطة الحالية، هو هدف التصميم.

يكشف الانطلاق من النتيجة عن خطوات لم يبقَ لها أي مبرر. صفحة الغلاف التي تلخّص الملف للمكتب التالي لا حاجة إليها حين لا يوجد مكتب تالٍ. والمراجعة الأسبوعية على دفعات لا حاجة إليها حين تكون كل حالة مكتملة عند وصولها. والموافقة الثانية التي أُضيفت بعد حادثة قبل سنوات قد لا تكون ضرورية حين يمكن تتبّع كل سطر إلى مصدره. لا يُكتشف أي من هذه بأتمتة الخريطة الحالية؛ بل تُكتشف جميعها بالسؤال عما تتطلبه النتيجة.

كل خطوة في مسار عمل ناضج هي أثرٌ متحجّر لقيدٍ ما. وإعادة التصميم هي الانضباط في السؤال: أيّ القيود ما زال قائمًا؟

أوكل كل خطوة إلى نظام أو إنسان

لكل خطوة في المسار المعاد تصميمه، حدّد من ينفّذها. أوكل إلى أنظمة الذكاء الاصطناعي الخطوات التي تستهلك أكبر قدر من الوقت وتتطلب أقل قدر من الحكم: القراءة والاستخلاص، والصياغة من مصادر معتمدة، والتصنيف والتوجيه، والمطابقة مع القواعد والقرارات السابقة، والمراقبة والتنسيق بين الأنظمة. واحتفظ للبشر بالخطوات التي تحمل المساءلة، أو تتطلب حكمًا في ظل الغموض، أو تعتمد على العلاقات، أو تعالج مواقف لم يُصمَّم النظام لها.

التوزيع قرار تصميمي لا تقني، وينبغي أن يتخذه الأشخاص الذين يملكون مسار العمل. تتناول مقالة العمليات القائمة على الذكاء الاصطناعي التغيّر الناتج في الأدوار بمزيد من التعمق؛ والخلاصة أن المختصين أنفسهم ينتقلون من إنتاج العمل إلى اعتماده وتصحيحه.

صمّم الصلاحيات قبل اختيار الأداة

يجب تصميم الصلاحية البشرية داخل مسار العمل المعاد تصميمه، لأنه لم يعد ممكنًا استنتاجها من هوية من ينفّذ الخطوة. حدّد ما يجوز للنظام فعله وحده، وما يتطلب موافقة، وما يجب عليه تصعيده. ضع عتبات ثقة توجّه الحالات غير المؤكدة إلى البشر. ضع نقاط اعتماد قبل كل إجراء ذي عواقب. اشترط أن يكون كل مخرَج قابلًا للتتبّع إلى مصادره وأن يُسجَّل كل قرار مع سببه. وحدّد مسار الرجوع الذي يعيد الخطوة إلى إنسان حين لا يستطيع النظام المتابعة.

القيام بذلك في مرحلة التصميم، لا في مراجعة حوكمة بعد البناء، هو ما يجعل الوصول إلى الإنتاج ممكنًا. مسار العمل الذي حُددت ضوابطه يمكن تقييمه وتدقيقه واعتماده؛ أما المسار الذي يعتمد على «سيتحقق إنسان من ذلك» فلا يمكن. وهذا أيضًا ما يتيح لإعادة التصميم أن تذهب أبعد: حين تكون الصلاحية صريحة وكل إجراء مسجّلًا، تستطيع المؤسسة بأمان أن تسمح للنظام بفعل المزيد. تُظهر حالة القيادة والتحكم المبدأ في أشد صوره تطلبًا، حيث يحمل كل إجراء رمز سبب وتوقيعًا؛ وتحتاج الموافقة على عملية شراء إلى البنية نفسها بمخاطر أقل. في World AI OS، هذه الطبقة هي Control.

حدّد السياق الذي يحتاجه النظام

لا يعمل مسار العمل المعاد تصميمه إلا إذا امتلك النظام الذي ينفّذ خطواته المعرفة المؤسسية التي تتطلبها تلك الخطوات: المستندات ذات الصلة، وكذلك السياسات التي تحكمها، والأدوار وحقوق القرار المعنية، والأنظمة المرجعية وأيها المرجع المعتمد لكل حقل، والقرارات السابقة وأسبابها، والقيود والاستثناءات التي تعلّمها مسار العمل مع الوقت. إدراج هذا السياق صراحةً جزء من إعادة التصميم، وبناؤه عادةً هو الجزء الأكبر من عملية البناء.

هذه هي الخطوة الأكثر تعرضًا للاستخفاف. تفترض الفِرق أن توجيه نموذج نحو مخزن مستندات يكفي؛ وما وجده MIT من أن التجارب التجريبية تعثّرت لأن الأدوات لم تستطع الاحتفاظ بالسياق أو التكيّف مع مسار العمل هو نتيجة ذلك. السياق أكثر من مجرد مستندات، ويجب الحفاظ عليه: حين تتغير سياسة، ينبغي أن يتغير سلوك النظام معها. بناؤه مرة واحدة، في طبقة محكومة تعيد مسارات العمل اللاحقة استخدامها، هو ما يجعل إعادة التصميم الثانية أقل تكلفة من الأولى. في World AI OS، تلك الطبقة هي Brain؛ وستُخصَّص لها مقالة لاحقة في هذه السلسلة.

أثبت جدوى إعادة التصميم قبل بنائها

ينبغي إثبات جدوى مسار العمل المعاد تصميمه على الورق قبل بنائه: حالة أعمال حول التغيّر المتوقع في تكلفة النتيجة الواحدة وزمن دورة العمل والقدرة مقارنة بالقياس المرجعي؛ وتقييم لجاهزية التنفيذ يغطي البيانات والتكامل والمهارات والملكية؛ وتقييم للحوكمة يغطي الضوابط المصمَّمة في الخطوة 4؛ وقرار بالبناء أو التوقف. إعادات التصميم التي لا تتجاوز هذا الحد لا ينبغي بناؤها، وهذا القرار نجاح للمنهجية لا فشل لها.

الإثبات أولًا يحسم أيضًا مسألة الأداة بالترتيب الصحيح. فبمجرد أن تحدد إعادة التصميم أي الخطوات ينفّذها النظام، وأي سياق يحتاجه، وأي ضوابط تنطبق، يصبح اختيار النماذج والوكلاء والمنصات قرارًا هندسيًا مقابل مواصفات، لا قرار شراء يبحث عن استخدام. تنفّذ World AI X الخطوات من 1 إلى 6 على شكل رحلة الاستكشاف، مع تنفيذ إعادة التصميم نفسها في Studio؛ والنسخة المرحلية من هذا التسلسل موصوفة في إطار عمل التحول بالذكاء الاصطناعي.

مسار عمل معاد تصميمه في بيئة الإنتاج

يجسّد مسار عمل حصر الكميات لدى أحد المطورين العقاريين كل خطوة مما سبق. النتيجة هي جدول كميات معتمد يمكن لإدارتَي المشتريات والمالية الاعتماد عليه.

لم يتطلب أي شيء في إعادة التصميم نظام مرجعي جديدًا، ولم يُستبدَل أي مهندس كميات. انتقلت الخطوات التي كانت تستهلك أسابيع إلى نظام؛ وبقيت الخطوة التي تحمل المساءلة مع الأشخاص الذين كانوا يحملونها. القصة الكاملة في دراسة حالة حصر الكميات بالذكاء الاصطناعي، ويُظهر مسار عمل العروض نمط إعادة التصميم نفسه مطبقًا على الردود على طلبات تقديم العروض.

ست طرق تنحدر بها إعادة التصميم إلى أتمتة

• الانطلاق من الأداة. يُختار نموذج أو منصة أولًا ثم يُكيَّف مسار العمل ليناسبها. تتحول إعادة التصميم إلى «أين يمكن لهذه الأداة أن تندرج»، وهذا أتمتة.
• أتمتة الخريطة الحالية. تُرقمَن العملية كما هي خطوة بخطوة. وينجو كل قيد متحجّر بسرعة أعلى.
• تجاوز القياس المرجعي. بدون «قبل» لا يوجد «بعد»، ولا يمكن تمويل إعادة التصميم أو الدفاع عنها.
• إبقاء الصلاحية ضمنية. «سيتحقق إنسان من ذلك» ليس ضابطًا. فتعطّل مراجعة الحوكمة النشر أو تخففه حتى لا يتغير شيء.
• اعتبار المستندات سياقًا. يملك النظام الملفات لكن لا يملك السياسات أو الأدوار أو القرارات أو القيود، فيتعثر عند أول حالة تحتاج إليها.
• البناء قبل الإثبات. تبدأ الهندسة على تصميم غير مُثبَت؛ فتتصاعد التكاليف؛ وينضم المشروع إلى نسبة 40% التي تتوقع غارتنر إلغاءها.

كل من هذه قرار يتعلق بالتسلسل لا بالتقنية. وتصمد إعادة التصميم حين يُحترم الترتيب: القياس المرجعي، ثم النتيجة، ثم تقسيم العمل، ثم الصلاحية، ثم السياق، ثم الإثبات، وبعد ذلك فقط البناء.

الأسئلة الشائعة